03. Контроль скриптов с доказательной базой


Статус	доступно (релиз v1.1)
Доступно	«Бизнес» и выше
Зависимости	03-models.md §3.1 (уровни 0–2), 08-api.md (`classification.script_compliance`)

Проблема

Контроль скрипта сегодня — это либо «выборочно послушали», либо галочка в чек-листе, которую ставит сам оператор или его руководитель. Спор «я это говорил» решается прослушиванием, то есть никак: у руководителя группы нет времени искать фразу в 200 записях.

Отсюда две боли: недоверие операторов («система придирается») и отсутствие фактов у руководителя («в отчёте 78 %, а почему — непонятно»).

Решение

Каждое срабатывание правила скрипта подтверждается доказательством: точной цитатой, таймкодом, каналом (оператор/клиент) и уверенностью. Никаких «просто галочек».

Типы правил: - Обязательные (приветствие, представление, уточнение потребности, фиксация следующего шага) — с дедлайном: «приветствие должно быть в первых 15 секундах». - Запрещённые (стоп-слова, оценочные суждения, обещания без основания). - Временные (не молчать дольше 20 секунд, не перебивать клиента больше N раз) — считаются по метрикам перебиваний и пауз.

Что видно по каждому нарушению:

greeting        ❌ не выполнено (0–15 с)      канал оператора, речи нет
no_profanity    ✅ выполнено
next_step       ✅ «давайте я запишу вас на четверг, 15:00»
hold_ok         ❌ пауза 47 с без предупреждения

Плюс ссылка на карточку звонка: плеер открывается на нужном таймкоде, цитата подсвечена.

Разрешение споров. Оператор может оспорить нарушение в один клик; звонок уходит в очередь ручного контроля, где руководитель фиксирует решение. Спорные случаи автоматически попадают в регресс-набор — правила дообучаются на них (это и есть human-in-the-loop).

Как это выглядит

Дашборд «Соблюдение скрипта»: по операторам, группам, кампаниям; отдельно — динамика («приветствие 96 % → 99 % за месяц»).
Карточка звонка: нарушения отмечены на таймлайне, рядом с плеером.
API: classification.script_compliance[] = {rule, passed, evidence, at} — можно забирать в CRM или в свою BI.
Выгрузка XLSX/PDF по периодам — для планёрок.

Метрики успеха

Метрика	Цель
Точность срабатывания правил (precision)	≥ 0,9 после настройки на эталоне
Доля споров, закрытых в интерфейсе без переписки	≥ 90 %
Время от отчёта до конкретного звонка-примера	≤ 10 секунд (клик)
Влияние на метрику клиента (пример из пилота)	рост соблюдения скрипта на ≥ 5 п.п. за 2 месяца

Как это устроено у нас

Правило связывается с цитатой, таймкодом и каналом: нарушение можно предъявить, а не пересказать.
У оператора есть право оспорить — спорный звонок уходит в очередь ручного контроля.
Разметка версионируется: видно, какие правила действовали на момент проверки.