11. QA-модуль: чек-листы оценки звонков с весами

Проблема

Оценка качества в контакт-центрах живёт в чек-листах Excel: супервайзер вручную слушает выборку звонков и проставляет баллы. Отсюда два дефицита — покрытие (единицы процентов звонков) и субъективность (два супервайзера ставят разные оценки одному звонку).

Решение

Чек-листы оценки, которые заполняются автоматически по каждому звонку:

• Чек-лист с весовыми коэффициентами. Каждому пункту — свой вес (обязательное приветствие, выявление потребности, фиксация договорённостей, завершение). Итоговый балл звонка — взвешенная сумма по тем же критериям, что приняты у службы качества.
• Автоматическая разметка лучших и худших звонков. Система сама отбирает звонки для разбора: образцовые — для базы знаний и обучения новых операторов, проблемные — в очередь ручного контроля.
• Доказательная база — как в контроле скриптов (спека 03): каждый пункт чек-листа подтверждён цитатой и таймкодом, спорную оценку оператор может оспорить.
• Итоги QA попадают в дашборды (спека 10) и автоотчёты (12-copilot.md).

Апелляции и калибровка

Оценка — не приговор без пересмотра; у оператора есть регламентированный цикл:

1. Апелляция. Оператор оспаривает оценку прямо из карточки звонка; спорный звонок с цитатами и таймкодами уходит в очередь ручного контроля.
2. Разбор. Супервайзер выносит решение по тому же чек-листу — с теми же доказательствами, что видела автоматика.
3. Калибровка. Решения по спорным звонкам фиксируются как эталонные и используются для настройки правил и определений меток: автоматическая оценка сходится с позицией службы качества, а не спорит с ней.
4. Пересчёт. Уточнённое определение метки применяется ко всем звонкам переклассификацией без повторного распознавания (спека 01) — исправление не ограничивается одним звонком.

Расхождение автоматической оценки с ручной фиксируется при внедрении на контрольной выборке и дальше отслеживается в отчёте о качестве.

Как измеряем успех

• Покрытие оценки качества: доля звонков, получивших балл (цель — 100 % вместо процентов).
• Сходимость автоматической оценки с ручной на контрольной выборке — фиксируется при внедрении.

Как это устроено у нас

Оценка проводится по каждому поступившему звонку, по методике службы качества заказчика и с доказательствами по каждому пункту — цитата и таймкод на каждый сработавший критерий.